はじめに
弊社ではより良いサービスを提供するためにも、ご利用頂くお客さまとの良好な協力関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現を図る為に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
基本方針
弊社はクレームや苦情に対して真摯に対応し、より良いサービスを提供することを心がけます。一方で、お問い合わせ等の際にお客様のご要望を実現するための手段であったとしても、常識の範囲を
超えた過剰な要求や言動は、業務遂行に著しい支障を生じさせ、中には従業員の尊厳を傷つけるものもあり、
職場環境の悪化を招く見過ごすことが出来ない問題と考えております。
弊社では従業員の人権を尊重し、より良い職場環境を実現するため、これらの要求や言動に対しては誠意を持って、 しかし毅然とした態度で対応いたします。
対象となる行為
弊社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
※下記記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
身体的な攻撃
暴行・傷害等暴力行為
精神的な攻撃
名誉毀損行為(侮辱・人格を否定する等)
SNSやインターネット上での誹謗中傷
威圧的な言動
威迫・恫喝・中傷・罵声・暴言・大声で怒鳴る等による威嚇や脅迫
SNSやマスコミ、インターネットへの暴露をほのめかす脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による要求
言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
拘束的な行動
合理性のない長時間の拘束、また業務時間外の拘束(応対要求)
合理的な理由のない度重なる架電
合理的な理由のない事業所外への呼び出し
不退去・居座り・監禁
過剰または不合理な要求
合理的な理由のない謝罪の要求
従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
金銭補償の要求
書面での謝罪文の要求
遂行不可能なことの強制、仕事の妨害
社外秘情報の開示要求
社員を含む本人以外の個人情報の開示要求
その他、ハラスメント行為
プライバシー侵害行為
差別的な言動
セクシャルハラスメント行為
その他社会通念上不相当な言動・行為
カスタマーハラスメント事案を未然に防止し、またカスタマーハラスメント行為を客観的に把握する目的で、電話でのやりとりを録音させて頂く場合があります。
(録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させて頂きます。)
カスタマーハラスメントへの対応
弊社がカスタマーハラスメントにあたると判断した場合、下記の対応をとらせて頂く場合がございます。
サービスのご提供、ご提案の中止
サポートの対応の中止
警察、弁護士、上記行為の関係者等に通報・連絡の上、適切な対処
社内対応
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアに努めます。
・カスタマーハラスメント対応体制を構築し外部専門家（産業医・社労士・弁護士等）と連携します。
社外対応
・より良い関係の再構築に努めます。
・問題解決のため、合理的かつ理性的な話し合いを行い、毅然とした対応でお客様に理解を求めます。
・解決しない場合には、予告なく対応を中止させて頂く場合があります。
今後もお客様とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力くださいますようお願いいたします。
※このカスタマーハラスメントに対する行動指針は、厚生労働省が発表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを参考として作成しました。